Lleva apenas un mes como directora territorial de CaixaBank en Castilla-La Mancha y Extremadura, pero Isabel Moreno ya ha tenido tiempo para tomar contacto con una responsabilidad que asume «con mucha ilusión y con gran responsabilidad». También, asegura, con confianza, porque no lo hace ni mucho menos sola: «Contamos con una plantilla de profesionales excelentes, muy comprometidos con su tarea».   

CaixaBank acaba de presentar su hoja de ruta para los próximo tres años, el Plan Estratégico de CaixaBank que define sus líneas de actuación a seguir, ¿qué aspectos considera más destacables?

Nuestro presidente, Jordi Gual, y el consejero delegado, Gonzalo Gortázar, presentaron hace poco más de un mes en Londres el Plan Estratégico 2019-2021. De forma resumida, los aspectos que han destacado en la presentación del mismo han sido claros: la capilaridad de CaixaBank continuará siendo una ventaja competitiva principal, y la reconfiguración de la red comercial, con la consolidación del modelo de oficina urbana Store y la apuesta por mantener el modelo de AgroBank en el ámbito rural, que seguirá permitiéndonos acercarnos a la sociedad española.

La prioridad de la entidad financiera es no abandonar ningún municipio de más de 10.000 habitantes y estar en un 94% de las de más de 5.000 habitantes, lo que permite que el 90% de los españoles disponga de una oficina en su municipio, siendo la única entidad presente en 203 poblaciones. En CaixaBank tenemos claro que la red de oficinas rural es fundamental para la entidad porque nos permite trabajar en favor de la inclusión financiera fomentando la proximidad al cliente.

Parece un planteamiento muy diferente a la atención ‘online’ que va ganando terreno.

El modelo de relación especializado con el cliente, también incluye intensificar el modelo de atención remota inTouch de CaixaBank, hasta alcanzar los 2,6 millones de clientes (desde los 600.000 clientes en los que se prevé cerrar el ejercicio 2018).

Este proyecto tiene como fin potenciar la atención personal entre clientes de banca particulares que usan preferentemente las nuevas tecnologías para relacionarse con nosotros. La iniciativa apuesta por un modelo que integra las nuevas herramientas de comunicación con la relación de confianza que proporciona un gestor experto, formado para resolver consultas de los clientes a través de todo tipo de canales remotos, incluyendo videoconferencias, mensajería instantánea, atención telefónica…

InTouch nos permite poner en valor nuestro liderazgo en innovación. El Centro InTouch de la Dirección Territorial de Castilla-La Mancha y Extremadura está ubicado en Guadalajara.  

¿Cómo se plasma en este Plan Estratégico el compromiso social de la entidad?

La sociedad y su bienestar es nuestra razón de ser. Por un lado, tenemos una alta conciencia del rol tan importante que jugamos al ser la primera entidad del país, trabajamos sabiendo que somos el banco de referencia para una de cada cuatro familias en España, con un modelo de negocio que busca la rentabilidad sostenible y la gestión coherente a través de unos valores centenarios. Por otro lado, también somos conscientes de que nuestro buen hacer repercute directamente en el bienestar de la sociedad gracias a la labor que realiza la Fundación Bancaria ‘la Caixa’.  

Con el Informe de Impacto Socioeconómico de CaixaBank del 2017, publicado hace unos meses, por tercer año consecutivo hemos querido analizar la aportación que CaixaBank hace a la economía, al empleo y a las finanzas de España. El objetivo de querer cuantificar estos datos es poder medir la efectividad de las medidas que adoptamos para contribuir de forma efectiva a la generación de riqueza y ocupación, la resolución de los retos sociales más urgentes y la promoción de la sostenibilidad ambiental. Los datos avalan que CaixaBank es la única entidad bancaria presente en un 94 por ciento de las poblaciones de más de 5.000 habitantes. La aportación directa e indirecta de CaixaBank al PIB español asciende a 7.511 millones de euros, una cifra que supone el 0,65 por ciento del total.

En esta entidad, nos preocupa muchísimo la inclusión financiera y por ello consideramos fundamental la proximidad al cliente, siendo la única forma de poder ofrecer un servicio mejor y más efectivo, basado en una fuerte presencia en el territorio a través de la red comercial más amplia del país. Es una satisfacción pensar que un 90% de los españoles tiene una oficina CaixaBank en su municipio, siendo la única entidad presente en 203 poblaciones.

En una región eminentemente rural como Castilla-La Mancha cobran especial importancia estos principios, ¿cuál es la presencia de CaixaBank en la comunidad autónoma?

En nuestra región la red de oficinas rural es fundamental para nuestra entidad y por ello, en el marco del nuevo Plan Estratégico en Castilla-La Mancha pasará a suponer el 47% del total de oficinas.

En Castilla-La Mancha contamos con 38 municipios de más de 10.000 habitantes. Para nosotros es fundamental tener presencia en todos ellos, y estamos muy satisfecho al saber que el nuevo plan estratégico así lo garantiza. Con AgroBank contribuimos al desarrollo y difusión de un sector muy especializado y por ello seguiremos buscando fórmulas para consolidar y potenciar nuestra presencia en estas zonas.

Además, CaixaBank tiene previsto invertir en Castilla La Mancha 8,4  millones de euros en los próximos 3 años dentro del nuevo plan de especialización de nuestras oficinas. De esta manera potenciaremos las 66 oficinas que componen la red rural en nuestra región, a la vez que se moderniza la red de oficinas que supondrá contar con 3 nuevas oficina Store en Castilla-La Mancha, hasta alcanzar las 8 en 2021. De las 3 nuevas oficinas Store que tenemos previsto inaugurar en los próximos 3 años, 1 estará en Toledo, sumando un total de 2 en la provincia. Actualmente, contamos con una Store en Albacete, la primera que se abrió en la región, otra Store en Toledo, otra en Ciudad Real, otra Store en Cuenca y otra en Guadalajara. Este dato pone de manifiesto una vez más el compromiso y la gran apuesta de CaixaBank por Castilla-La Mancha, que es sin lugar a dudas una región estratégica para cualquier iniciativa que queramos impulsar desde CaixaBank.

¿Qué valor le aporta al cliente de CaixaBank el nuevo modelo de oficina Store?

El objetivo que persigue el Plan Estratégico es mejorar la experiencia del cliente, y fomenta la innovación, la transparencia y la cercanía. Conscientes de la actual preferencia mayoritaria por la omnicanalidad, queremos seguir ofreciendo mayor valor, intensificar el modelo de atención remota y digital, y continuar extendiendo la oferta con nuevos productos y servicios.

Este es el principal motivo por el que continuaremos con la transformación de nuestra red de oficinas en España, iniciado en 2013, apostando por la consolidación del modelo de oficina urbana Store para pasar de las 285 actuales a más de 600 en el año 2021. Este reto complementará a la red rural, con el objetivo de mantener la capilaridad como ventaja competitiva.

¿Son muy diferentes los modelos   de oficina Store y el de AgroBank?

AgroBank ofrece una propuesta integral de soluciones financieras al cliente, ya sea agricultor,  una microempresa, o una gran empresa del sector agroalimentario. Atendemos sus necesidades financieras, sus necesidades de ahorro y sus necesidades de previsión. En el asesoramiento financiero, resolvemos la financiación a corto plazo, tanto de campaña como en todo lo que suponga una inversión, y lo hacemos a través de nuestros productos de agroinversión.

AgroBank consta de un portfolio de productos y servicios muy amplio en el cual se incluyen todos los productos tradicionales que un agricultor encuentra en el sector, pero aportando siempre un valor diferencial en el servicio, asesoramiento y en los medios con los que contamos.

Y las oficinas Store son un nuevo concepto urbano desarrollado por CaixaBank que trata de dar respuesta a los nuevos comportamientos de los clientes y aproximarse al mundo del comercio retail para mejorar la experiencia personal del asesoramiento financiero. Ambos modelos se complementan con el objetivo de responder a las demandas de nuestros clientes, mejorando el servicio que ofrecemos.

¿Cómo se prevé el desarrollo del modelo AgroBank en Castilla-La Mancha?

En CaixaBank somos conscientes que el mundo rural representa el 90 por ciento del territorio nacional, y por ello, hemos querido apostar por ofrecer un asesoramiento profesional, especializado, destinando recursos a la digitalización en el entorno rural; englobándolo bajo una línea específica de negocio, con la marca AgroBank.

Regiones como Castilla-La Mancha son la razón por la que se creó hace ya más de tres años la línea de negocio AgroBank, especializada en el sector agrario y en la industria agroalimentaria. AgroBank recoge una oferta específica que incluye la especialización de oficinas y equipos, el diseño de productos y servicios a la carta o la organización de iniciativas como actividades o jornadas técnicas.  

Nuestra dirección territorial se caracteriza principalmente por ser Agro, y por ello, el modelo de negocio AgroBank está muy implementado desde su creación y ha tenido un recorrido exitoso. El tiempo nos ha demostrado que la creación de AgroBank fue un acierto, uno de cada cuatro agricultores españoles ya confía en AgroBank para realizar parte de su operativa financiera. En Castilla La Mancha, contamos con  89 oficinas  y 150 profesionales preparados para prestar el mejor asesoramiento financiero al sector agrario. Actualmente ya son más los 12.500 clientes que confían en AgroBank, el doble de los que teníamos antes de su lanzamiento. Desde la creación de AgroBank hemos doblado el  número de oficinas, el número de clientes, el volumen de negocio y hemos crecido en un 35% las ayudas PAC domiciliadas en tan solo 3 años. Después de mucho esfuerzo e ilusión, los resultados nos demuestran que somos y seremos la entidad de referencia  en el sector.

Y el compromiso social que define a CaixaBank, ¿se plasma también en el ámbito rural?

AgroBank nos ha acercado a conocer las necesidades de las personas más vulnerables del sector agrario en España y nos hemos comprometido con ellas.  

En la dirección territorial de Castilla-La Mancha y Extremadura, estamos orgullosos de saber que todas las oficinas de CaixaBank en ambas regiones han promovido al menos un proyecto social  presentado por clientes. Es una satisfacción que la sociedad donde desarrollamos nuestra actividad financiera sepa que nuestro compromiso va más allá de prestar el mejor asesoramiento, y que también nos preocupamos por la realidad  social del entorno donde ejercemos nuestra actividad financiera.  

Como mujer y alta directiva de una empresa, ¿considera que en su sector hay avances importantes en materia de igualdad y diversidad?

Creo que actualmente existe una clara conciencia sobre la importancia de la diversidad en las empresas, especialmente en las que somos referencia por nuestra dimensión. Desde luego, el compromiso con la diversidad es sin lugar a dudas un proyecto clave para CaixaBank, habiendo sido un pilar fundamental en  los retos del Plan Estratégico 2015/2018. Se establecieron objetivos  concretos en este sentido que se han ido alcanzado de forma exitosa. Prueba de ello es que CaixaBank tiene actualmente un 39,1% de mujeres en puestos directivos y el porcentaje de presencia femenina en el Consejo de Administración de CaixaBank está en la franja alta de las empresas del IBEX35.

¿Ha tenido ya ocasión de empezar a conocer sobre el terreno Castilla-La Mancha?

Al igual que de Extremadura, tengo muchas ganas de conocer a fondo la realidad de una región de la que me han hablado maravillas, y de la que pienso que también tiene muchas oportunidades de crecimiento económico. CaixaBank quiere ser impulsor de ese crecimiento económico en Castilla-La Mancha.

Durante la primera semana de mi incorporación a la Dirección Territorial de Castilla-La Mancha y Extremadura, tuve la ocasión de conocer al presidente de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, y compartir con él las inquietudes de nuestra entidad para la región, además de ponerme a su disposición para seguir colaborando en todos los proyectos que impulse nuestra la región, tanto en un ámbito financiero como social. Estoy convencida que esta buena sintonía y espíritu colaborador, seguirá dando buenos frutos.