Horarios amplios de atención presencial en sucursales, asistencia telefónica personalizada y preferente, y cajeros con lenguaje simplificado son algunas de las medidas del protocolo firmado este lunes por la banca para mejorar el acceso de los mayores y personas con discapacidad a sus servicios.

Estas novedades, que pretenden mejorar la atención en todos los canales -presencial, telefónico, cajero y aplicaciones digitales-, se verán reforzadas con la formación específica que recibirá el personal de las oficinas bancarias, ha explicado este lunes en rueda de prensa la ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño.

"Si se comprueba que son insuficientes o mejorables, tendremos que ver juntos cómo extenderlas o mejorarlas", ha dicho Calviño, quien ha anunciado el programa que seguirá el Ejecutivo en su voluntad de velar por el cliente.

En las próximas semanas, se adoptará por el Consejo de Ministros el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente -aún pendiente del dictamen del Consejo de Estado-, que incluirá exigencias específicas para el sector, mejorando los canales y la atención personalizada.

Además, en marzo está previsto que se someta a audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, para reforzar la protección de los usuarios.

El protocolo

El texto recoge la disposición de las entidades a ampliar los servicios de caja con atención personalizada para mayores desde las 09:00 hasta las 14:00 horas; este colectivo, unido al de las personas con discapacidad, tendrá prioridad en caso de alta afluencia de público en las oficinas.

Se comprometen también a facilitar una atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal, para los clientes mayores. Si son usuarios a los que se prestan servicios sin oficina, el horario será, como mínimo, de 09:00 a 18:00 horas.

El protocolo garantiza la accesibilidad al nivel técnico y la sencillez de los cajeros automáticos, aplicaciones móviles y páginas web, ofreciendo versiones con lenguaje y visualización adaptados y simplificados.

En caso de fallo, los cajeros serán reparados en un máximo de dos días laborables e informarán del punto alternativo más cercano.

El documento prevé reforzar la educación financiera, digital y de prevención de fraudes que ofrecen las entidades a los clientes mayores, a través de talleres, seminarios o herramientas similares.

Para garantizar la aplicación de estas medidas, el Observatorio de Inclusión Financiera, creado hace unos meses por la banca, realizará un seguimiento semestral.

Esta supervisión será completada por el Banco de España, que elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población española a los servicios bancarios.

Respuesta positiva de la banca

En el acto han intervenido las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC, que han mostrado su compromiso con estas medidas, pactadas en apenas un mes, que dan una solución práctica a los inconvenientes como consecuencia de la digitalización.

El presidente de la Asociación Española de Banca (AEB), José María Roldán, ha admitido que toda transformación "tiene no pocos desafíos", y ha animado al resto de sectores a seguir este camino, ya que no es sólo un problema de la banca.

"El protocolo aporta sensibilidad. A partir de aquí, las entidades avanzarán en sus estrategias bajo el prisma común de que la mejora de la calidad del servicio debe ser la única forma de entender y ejercer este trabajo", ha añadido el director general de la CECA, José María Méndez.

La secretaria general de UNACC, Cristina Freijanes, ha indicado que este catálogo de medidas "es adaptable al tamaño, modelo de negocio y forma de prestar servicios" de las distintas entidades que existen en España.

Durante la presentación ha intervenido el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, quien cree que este protocolo "debe ser parte de la solución" a unos "problemas reales, que requieren de respuestas reales", también por parte de los poderes públicos.

La inclusión financiera ha sido, precisamente, uno de los temas que han protagonizado el II Observatorio de las Finanzas, organizado por El Español e Invertia, donde ejecutivos del sector han acogido las medidas con agrado.

De hecho, el presidente de la Autoridad Bancaria Europea (EBA), José Manuel Campa, ha defendido la digitalización y formación de los consumidores como el medio más eficaz para evitar la exclusión financiera.

Los consumidores, esperanzados

A la firma del protocolo ha asistido el médico jubilado Carlos San Juan, promotor de "Soy mayor, no idiota", que ya cuenta con casi 647.500 firmas.

"No os imagináis lo orgulloso que me siento de que esta propuesta haya salido adelante", escribía San Juan en la página web de su campaña antes de llegar al Ministerio, emocionado porque "¡los cambios anunciados por los bancos en las últimas dos semanas ya están en marcha!".

A pesar de su agradecimiento "por todos los avances, no nos valen compromisos sin acciones", sentenciaba su publicación.

En esta línea se expresan los consumidores, que si bien celebran la llegada del texto, permanecerán alerta para que las medidas se cumplan.

En declaraciones a Efe, la presidenta de Asufin, Patricia Suárez, considera "muy, muy positivamente" el impulso anunciado a la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, que podría "aliviar los juzgados de reclamaciones bancarias".

Asimismo ve con buenos ojos el seguimiento del Observatorio de Inclusión Financiera; sin embargo, advierte, "no dejar de ser una herramienta de control con la que quienes van a hacer el seguimiento son los mismos que están obligados a cumplir con las medidas, la banca".

Por este motivo, Asufin concluye que sería conveniente "que hubiera una tercera parte neutra".